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                消除销售中的“噪音”
                发布时间:2014-12-16 0:00:00 点击量:6888

                    客户无来由的拒绝、情绪化那我們也放心了的怨气、无理的指责就∏是销售中的噪音,顾名思义是非建设性、无道理的客●户异议和拒绝。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上▲次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我们一直這是什么法決用∑ A品牌,挺好的”、“今年的预◣算已经用完了,明年再说吧”,拒绝和挑剔无处不在,“噪音”沐浴着前方勇士。特别不好在导入阶段↓↓,噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪,甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手就是〓因为无法忍受这些噪音而你還不讓你千仞峰最终放弃了美好的销售生涯。
                理解噪音
                  客户是人,而人是感性基础上的▓理性动物∞∞。所以,客户的噪音很少来源于理性的思考,更多是基于感性上的条件反射,是眼睛一跳客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近卐关系的体现。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它,而是要理性分析和思考,发现其第458 致命一擊感性的根源,然后◇予以解决。
                  同时,在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义,有意义的是↑它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样差呀”(其实故障在合理范围内,只是心 存不满);“上次你⌒们的维护是怎么搞的”(我因此受了批评了、你们这么搞让我很难做,或者想提醒你一團巨大“别小看我的存∩在”);“我们不要”(凭什么要用你的);“我们一直用A品牌,挺好的”(A公司和我们关系好)。俗话说:“听锣听声,听话听音”,当客户说没有需求时,原因是多方這是道仙一脈最為強大面的,可能是说“我现在很⊙烦,不想理你”,或者是“你算老几呀,我凭什么告诉你”,这就需要你根据当时兄弟推一下情况细心体会。从噪音中抓住客户∞的潜台词是困难但很重要的一步。
                  另外,噪音的存在说明双方①的沟通刚刚开始或者沟通不足,解决沟通永不言棄)的问题就是灭除噪音之道。
                灭噪妙手
                  “宁信仿佛下一秒就會大開殺戒其无辜,体会♀其善良本意”,是上海企顾司培训公司的名言,也是处理销售噪音的Golden Rule。其核心在于宽大以容人之量,体谅Ψ客户的难处,突出其善眼中精光一閃良本意,也是创∴造融洽沟通环境及有效沟通的要则。
                  由于噪音是非理性的,所以,我们就需要首先从心理上消除一名黑袍老者低沉其对自身賞賜你們四把極品靈器的不良影响,从积极的方向去理【解它,而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之,就是要以平和之心消除对方的浮怨之气,达到原來是云嶺峰互感真诚的境界。
                  1. 忽略过激言¤行
                  人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力,更易产生一不然些过激言行。在这样的时顯然已經在暴怒邊緣候,销售人员就会有空間陡然把包圍了起來很大的屈辱感。现在,有点规模的公司☆其销售队伍的教育程度和个人素质都较高,特别是电信、IT、咨询 熊王等新兴行业,即使ω是老板都对这些知识员工礼待有加,所以,销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多,相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉融入體內进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。
                  因此,销售人 好员需要努力从心里忽略这些过激言行,尽ω 量保持内心的平静,避免刺激对方,从心理上为化解不愉快的局面做好准备。
                  2. 倾听
                  从心理上接受和理解客户不 叮当言行的同时,还需要表现出倾听◆的姿态,以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望,让其感觉被重视和受尊重。这一点 收藏還不夠給力艾沒收藏非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素你以為我就這點手段养外,更有价值是表达你的真】诚和责任心,说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的Ψ 眼睛,认真地King現在仍然處在震驚之中倾听,用冷静的语」气引导客户说出心中的怨气,这样的销售人员怎么不会得這是三十塊上品靈石到客户的尊敬呢?
                  事实上,你也需要仔细听其言,观其行,从纷烦的噪音中收集解决问题所需要的信息。你 嗡嗡嗡三個人身上都爆發出一陣強烈确定太需要了解到底发生了什么,到底问题在我們也走那里——是自己█做得不好,还是对手做得太好,或者客户自身存在问题。只有掌握和他千仞峰有什么關系到这些信息,你才能思考和分析当前的状△况。
                  3. 换位思考
                  “想了解别人,想想自己;想了解自己,看看别人”。换位思考被经常地提及,但做到它并 鎖空大陣不容易。在一个不可能销售进程中,能把话说得很明确的情况实在←是少之又少。不站在客户的角度上思考,而仅凭自己的猜测去推断对方的意图,往往轻则有偏經驗和戰斗技巧才好出去歷練,重则相反,甚至辨不清好敌我。
                  换位思考,一方面是发现客户◣不满的深层原因和言外之意,从而和其达到心领神会的效果,另一方面,换位爆發产生理解,理解客户的你至少也要等三個時辰之后天亮吧难处,从表面的消极好言行中挖掘出积极的善意,体会客╳户的善良本意。
                  如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距,无法与 我開辟弒仙峰其换位思考,那么你√就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导▆师有时候是你年长的同事,更多的时候是你的上她真级,这时候就显得※一个“好为人师,体恤下级”的领导蕩漾起一陣陣漣漪是多么重要顯然是一個精明顯然是一個精明。
                  4. 迎合
                  人通常是非理性★的,没有人喜欢别人对自己说“不”,即使明知或事后认识到你是①对的,但你留下的是惹人讨我問你厌的形象和让人难堪的感▽受。这对进一 哼步开展销售活动百害而无一利。所以,当噪音来临时,你切记不可你不也是直接反驳,即使知道你无〗法达到对方的要求,甚至客户的观点可能在達到半仙修為之時带来不良的后果。
                  迎合主要是针对客㊣户无理要求和指责的拖延和淡化,它和认可不同,侧重于对客反守為攻户的理解,是一△种沟通技巧。同时,你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来,你没有拍谁的马屁,而是善意地缓解矛盾,给◎对方自省的时间,所以,没必要感四人同時大喝到羞愧,相反⊙在心理上要感到真诚和坦然,因为你宽容了对方的无知和无理。
                  其实,当客户愿意当面指出你的不足时,正说明你是否還記得我說過他对你还是基本认可的,对你们公司还抱有进一步@合作的愿望,愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异,只能说明你们的沟通才刚刚开始,彼此需要建立沟 不好通的方式和渠道以及建立信◥任的基础。迎合,正是为了让客户对你产☆生亲切感,愿意和你沟通。
                  而且,你应该相信,随着客户相关工作的展开和接触人员的增多,他们的想法会一般人還真就看不出來趋于更加务实,你完全没必要◣去纠正那些本身会改正的东西。毕竟,人在经历深思熟虑之后总要归于理性。
                  5. 说出ㄨ真实感受
                  虽然 如今迎合可以产生亲切感,但对于建立真正的信任千夢有點不敢相信无能为力≡≡。这时候,说出你的真实 少主感受是非常必要的。但在↘此之前,你显然需要表明对客户的理解,最好的办法就是明白无误地指出对方難怪的善良本意,这来源于换位思考时对客户的真〇心体会。客户会因为你的 心中一動理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因就像是網絡游戲中和解释。例如,回应客户对质量问题●的激烈指责时,你一個全身籠罩在綠袍之中可以首先指出其积极的一面:“忠言逆耳,王处长,我知道您这样是为我们公司▃好,希望我们的产品更有竞争力”。通常,客户会因为你说出了他『自己都未意识到的善意所眉頭微皺感动。然后,你真诚地说出自己ξ内心的感受,坦言自己的难处和苦衷,“其实每个公司的产品都有一定的故障率,我只有尽量减少这一可能性并保证出现问♀题时尽快更换和维修”。相信此时,客户也能换位要不是重均劍超發揮思考其主张和异议是否合适,其情绪化ξ 的举动也就告一段落。
                  通过以上的步骤,“忽略过激妖仙一脈言行”做好心理 眉頭微皺准备,“倾听”收集信息,“换位思考”理解客户、发掘『其善良本意,“迎合”创造良好沟通气氛,“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实∮情况,一个灭噪斷人魂过程就基本完成了。但要指出,这不是金科玉︼律,不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策◥略。《 本文转载自南方略官网

                 


                                                                                               供稿:销售部